Рефлексивное слушание. Виды слушания
44.Виды слушания- активное, нерефлексивное эмпатийное.
Эмпатическое слушание. Эмпатия (от англ. - сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) - это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии - это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.
Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.
Принятие другой точки зрения - представление себя на месте другого, в его роли - как бы «умение ходить в чужих ботинках».
Симпатическое реагирование - это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства.
Правила эмпатического слушания: 1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств; 2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие; 3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства; 4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.
При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.
Увидеть мир с точки зрения другого - это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом.
В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить вниманиена вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.
Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.
В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.
В таких случаях важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, т.е. не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и сможет нормально общаться. При этом вообще молчать тоже не следует, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше всего действует реакция типа: «да-да», «ну конечно», «согласен», кивок головой и т.п. Иногда в таких случаях полезно осуществить «подстройку» к собеседнику, т.е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отражать его жесты, мимику. Но если сделать это естественно сложно, то лучше и не пытаться подстраиваться, так как собеседник, заметив неискренность, оценит действия партнера как издевательство над своими чувствами.
Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (например: заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь (например, он просит вас: «Выслушайте меня до конца, а потом скажите, что вы об этом думаете и посоветуйте, как мне быть в сложившейся ситуации»). Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно «разряжается».
Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие: позитивныереакции: - поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой); -«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника); - «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов); - «парафраз» (передача высказываний партнера другими словами); - побуждение («Ну и...», «И что дальше?»); - эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»); -уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции: - продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова); - логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы; - «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»); - расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели); - пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).
Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не следует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», - это может вызвать взрыв негодования или расстройства у партнера, в этом состоянии собеседник не может понять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача - не заразиться ими, не впасть в то же состояние гнева, которое может привести к бурному конфликту или «выяснению отношений».
Активное рефлексивное слушание. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат ге/1ех!о - отражение) - это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.
Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что?..», парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».
Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели: 1) обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята; 2) косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие равноправной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях и опасениях.
В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, которые выражаются в путаной жестикуляции, - все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.
Некоторые люди, боясь высказаться прямо и открыто или быть неправильно понятыми, показаться смешными, глупыми или странными, столкнуться с осуждением, неодобрением, предпочитают маневрирование словами, нагромождают их для запутывания, скрывая истинные мотивы своей речи, и создают невероятные трудности слушателю. Многие предпочитают говорить о наиболее важной для них информации только тогда, когда уверены, что их услышат, попытаются понять и не осудят. Это особенно касается молодых людей, которые, когда-то открывшись кому-то, не встретили взаимопонимания и перестали верить взрослым, родителям и учителям.
Для того чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью вербальных и невербальныхсредств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.
| " |
Психология общения
Приёмы и техники активного слушания
Типичные ошибки беседы
Техники слушания .
Важнейшее условие продуктивного общения - это умение слушать .
Умение слушать не означает простого молчания, это активный и достаточно сложный процесс, призванный повысить эффективность общения.
Можно выделить следующие виды слушания : активное, пассивное, эмпатическое .
I. В тех ситуациях, когда собеседник находится в состоянии эмоционального стресса, сильного эмоционального возбуждения , эффективно пассивное слушание .
Активное слушание бесполезно , так как человек не очень хорошо понимает свои действия и не контролирует эмоции.
Собеседник дает возможность высказаться, демонстрируя свою готовность к поддержке.
Следует не просто молчать, а показывать свою заинтересованность с помощью таких слов : «я понимаю», «да-да», «конечно же» и т. п.
Задача слушающего - поддерживать разговор до тех пор, пока собеседник не выговорится, поэтому можно использовать уточняющие вопросьr : «А Вы что сделали?», «А Вы как ответили?» и т. п.
II. В случаях, когда в процесс е общения решаются проблемы, значимые для личности , эффективно применение эмпатическогo слушания .
Эмпатическое слушание предполагает, что отражаются чувства собеседника, его переживания , не допускаются замечания, интерпретирующие его мотивы «так это у тебя потому, что... ».
Представить себе эмоциональное состояние пациента может медсестра, которая обладает способностью к сопереживанию, т. е. имеющая достаточно высокий уровень эмпатии .
Эмпатия это - понимание эмоционального состояния другого человека, сопереживание, проникновения в его субъективный мир.
Следует различать понятия : жалость, симпатию и эмпатию :
Жалость – «Мне Вас жаль»,
Симпатия – «Я Вам сочувствую»
Эмпатию – «Я - с Вами».
Эмпатия тесно связанной с такими характеристиками медицинской сестры как теплота, доброжелательность, надежность, искренность и др.
Таким образом, терапевтический эффект зависит от того, в какой мере пациент чувствует себя объектом заботы, чуткости и понимания, т. е. от эмпатической связи с медицинским работником .
III. Активное слушание Эта техника активно применяется в том случае, если собеседники обмениваются информацией .
Приёмы активного (рефлексивного) слушания
Рефлексия - это осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, знание того, как другой понимает его .
Это своеобразный процесс зеркальных отражений друг друга.
Например,
Старшая медсестра должна почувствовать и оценить, как она воспринимается своими подчиненными.
Для этого она должена быть способна анализировать себя, свое поведение, а так же партнера по общению.
В беседе слушание должно быть главным образом активным , так как основная цель получение необходимой информации для решения проблемы .
Этому способствуют техники активного слушания .
I. ВЫЯСНЕНИЕ (расспрашивание) заключается в обращении к собеседнику с вопросами для получения информации, за уточнениями .
Это можно сделать с помощью нескольких методов:
1) Закрытые вопросы , которые требуют ответов типа «да» или «нет»
«Вы выходите на работу завтра?»;
«Это все, что Вы хотели сказать?»
Когда мы хотим ускорить получение согласия;
Подтвердить ранее достигнутую договоренность;
При выяснении конкретного факта или обстоятельства.
Ø В других случаях их не следует задавать, так как они :
- создают напряженную обстановку , у собеседника может сложиться впечатление, что его допрашивают;
- могут нарушить ход мысли говорящего собеседника;
- собеседник лишается возможности высказать свое мнение , беседа смещается в сторону задающего закрытые вопросы собеседника.
Ø В результате:
- страдает эмоциональная сторона беседы , она становится более напряженной, менее благоприятной;
- вся активность и инициатива в беседе в основном находится в руках партнера, задающего такие вопросы , отвечающий на них собеседник значительно пассивнее.
И мы можем не получить всю необходимую информацию ;
Так что лучше закрытые вопросы держать в резерве и использовать их лишь по мере необходимости.
2) Открытые вопросы требуют дополнения информации к первоначальному сообщению, заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение .
Ø Открытые вопросы задают в случаях:
Когда слушающий мало ориентируется в проблеме говорящего, в его отношениях, оценках, мнениях.
Ø В открытом вопросе не должно содержаться намека на ожидаемый ответ .
«Я не совсем понимаю, что Вы имеете в виду?»;
«Каково Ваше мнение по данному вопросу?»;
«Что Вы предлагаете?»;
«Что Вы думаете по поводу?..»;
«Как Вы расцениваете?..»
Ø При использовании открытых вопросов :
Собеседник активизируется;
Происходит переход к диалогу;
Устраняются психологические барьеры, собеседник выходит из состояния сдержанности, замкнутости;
Собеседник становится источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.
Ø Недостатки открытых вопросов :
Мы можем потерять инициативу в беседе;
Можем потерять контроль над ходом беседы;
Беседа может повернуться в русло интересов и проблем собеседника.
II. ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ (вербализация услышанного) состоит в том, что вы адресуете «говорящему» его сообщение своими собственными словами , переформулировав слова партнера.
Эта техника позволяет устранить барьер , который заключается в восприятии и интерпретации получаемой в общении информации .
Цель перефразирования - с помощью собственной формулировки слов собеседника проверить точность своего понимания его сообщения.
Примеры:
- «Если я Вас правильно понял, то Вы считаете, что...»;
- «Иначе говоря, по Вашему мнению...»;
- «Другими словами, Вы считаете...»;
- «Как я понял Вас, Вы хотите...»;
- «По Вашему мнению, для выполнения задания не хватает...»;
- «Вы думаете, что...»
Ø Перефразирование сообщения позволяет говорящему понять :
1. что его внимательно слушают и стараются понять, а это всегда приятно;
2. в случае же если его понимают неправильно, он может внести соответствующие коррективы.
Ø Перефразирования позволяют Вам :
- убедиться, что вы правильно поняли собеседника , что не было искажения в приеме и понимании переданной вам информации;
- лучше запомнить переданную вам информацию;
- лучше осознать ситуацию , позицию собеседника в том случае, когда вы не готовы дать окончательный ответ , у Вас появляется дополнительное время для продолжения обдумывания и принятия решения .
III. РЕЗЮМЕ представляет собой ответы, подытоживающие основные идеи и чувства говорящего собеседника .
Ø Резюме целесообразно применять:
В продолжительных беседах;
При проведении заседаний;
В конце телефонного разговора, особенно если он касается разных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего;
В ситуациях при обсуждении разногласий;
Урегулировании конфликтов;
Рассмотрении претензий;
При решении каких-либо проблем.
Ø Плюсы резюме :
Помогает объединить фрагменты разговора в смысловое целое;
Дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего;
Позволяет структурировать мысли партнера.
Примеры вступления перед резюме :
- «Как я понял, Вашими основными идеями являются...»;
- «Если подытожить сказанное Вами, то...»;
- «Таким образом, Вы считаете, что...»;
- «Короче говоря, Вы хотите...»
IV. ВЕРБАЛИЗАЦИЯ ЧУВСТВ (отражение чувств с помощью слов): состоит в высказывании об эмоциональном состоянии одного из собеседников на момент беседы.
Цель данного приема состоит в :
- поддержании эмоционального контакта с собеседником . Нам приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи;
- отражении чувств . Говорящий полнее осознает свое эмоциональное состояние, свои чувства, связанные с его сообщением;
- понимании собеседника ;
- поощрении собеседника говорить об этом подробнее .
Медицинскому работнику следует помнить, что умение общаться во многом зависит не только от информации, но и от понимания чувств и эмоциональных реакций собеседника.
Недаром восточная мудрость гласит : «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».
Поэтому умение распознавать свои и чужие чувства необходимо развивать.
Для того чтобы понять чувства собеседника, нужно :
1) обратить внимание на употребляемые им слова, выражающие чувства (гнев, радость, печаль и т. д.);
2) следить за невербальными средствами общения : за выражением лица, интонацией, позой, жестами, перемещением собеседника (отходит говорящий от вас или подходит ближе);
3) представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего .
Можно пользоваться определенными вступительными фразами :
- «Мне кажется, что Вы взволнованы, обрадованы, огорчены, удивлены тем, что...»;
- «Мне кажется, Вы чувствуете себя несколько встревоженным в связи с тем, что Вы сказали о...»,
- «Вы, как мне кажется, несколько расстроены тем, что...» (дальше идет пересказ своими словами того, что Вы поняли из слов собеседника, то есть перефразирование его сообщения);
- «Вероятно, Вы чувствуете себя несколько обиженным из-за того, что...»;
- «Не чувствуете ли Вы себя несколько встревоженным в связи с тем, что...»;
- «Вы выглядите несколько огорченным, обеспокоенным из-за того, что...»
Вербализация своего эмоционального состояния во время беседы .
- «Я чувствую себя встревоженным, услышав от Вас то, что...»;
- «Я несколько сбит с толку Вашим заявлением о том, что...»;
- «Меня несколько смущают Ваши слова о том, что...»
V. РАЗВИТИЕ МЫСЛЕЙ : исходя из слов собеседника, вы пытаетесь развить его мысль дальше. Развитие мыслей собеседник может быть в виде:
логического следствия или интерпретации слов собеседника .
1. Логическое следствие . Вы используете слова собеседника как причину, а свои мысли как следствие .
Таким образом, вы пытаетесь установить причинно-следственную связь, отталкиваясь от слов собеседника .
«Если исходить из сказанного Вами, получается, что...»
Например,
исходя из сообщения студента о том, что он не может сдать ОСД, вы можете заключить, что, видимо, не будет и стипендии.
2. Интерпретация. В этом случае вы пытаетесь найти корни, причины тех или иных высказываний, мыслей, точки зрения, позиции и высказываете их собеседнику.
«Вы так считаете, видимо, потому что...» (дальше вы высказываете свои предположения относительно мотивов или интересов собеседника);
«Вы не хотите перейти к нам в отделение, видимо, потому, что сейчас у нас идет смена поколений. Но наряду с работниками, работающими по старинке, есть молодые специалисты, которые с этим не согласны, но они еще недостаточно сильны».
Ø Техника развития мыслей применяется:
При решении деловых (производственных) или личностных проблем;
В случаях, когда есть сомнения, противоречивые мнения;
Когда стоит проблема выбора.
Ø С помощью данной техники вы показываете собеседнику :
1) что внимательно его слушаете, пытаетесь его понять как можно лучше,
2) что помогаете ему лучше понять самого себя: свои сомнения, их корни, мотивы выбора,
3) к чему может привести выбор того или иного мнения, точки зрения или решения, демонстрируя положительные и отрицательные стороны его доводов.
Итак, техника и приемы общения достаточно разнообразны и зависят от коммуникативных способностей человека, его возраста, профессиональной деятельности, вида общения .
Типичные ошибки беседы
При проведении беседы очень часто проявляются типичные ошибки, которые мешают пониманию собеседниками друг друга.
1. Игнорирование Вы не обращаете внимания на высказывания партнера, не учитываете интересы, точку зрения, позицию, мотивы, чувства собеседника.
2. Эгоцентризм Вы пытаетесь найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют вас.
Вы высказываетесь исходя только из своих интересов, отстаиваете только свои интересы, признаете только свою точку зрения, позицию, мнение.
3. Натиск Первыми же вопросами и реакцией вы вынуждаете собеседника занимать оборонительную позицию, вызываете защитное поведение.
4. Пренебрежение Вы проявляете неуважение к собеседнику.
У вас есть предварительное убеждение в том, что партнер не скажет ничего дельного.
Вы подчеркиваете разницу между собой и партнером
Рефлексивное слушание
По своему содержанию Р. с. включает способность реагирования на другого человека возникновением эмпатии . Роджерсом (Rogers С. R.) и другими авторами эмпатия рассматривается как важный элемент психотерапевтического взаимодействия, как сложнейший способ восприятия того, что один человек находится рядом с другим, как человеческая способность, базирующаяся на наиболее поздно вовлекаемой части мозга и действующая как сила, уравновешивающая выраженные эгоцентрические стремления. Подход к изучению эмпатии основывается на анализе или учете вербальной экспрессии, и нет прямого способа измерения того, насколько глубоко человек чувствует переживания другого. При всей важности возникающих при этом телесных ощущений они, однако, трудноизмеримы. Отмечено некоторое сходство между эмпатическими взаимоотношениями и теми состояниями, которые возникают во время медитации . Роджерс приводит свидетельства того, что способность к эмпатии не связана с профессиональной академической или практической подготовкой.
Р. с. изучалось и преподавалось не только в контексте психотерапии. Родители обучались этому как средству поддержания открытых и доверительных отношений с собственными детьми. Отмечено, что у более эмпатичного учителя студенты в большей степени вовлечены в учебный процесс. Слушание всегда включает в себя переживание особого отношения к говорящему, принятие того содержания, которое пытается постичь, осознать говорящий. Слушающий поддерживает говорящего в его стремлении со всех сторон рассмотреть, проанализировать ситуацию и принять решение, но сам при этом не торопится с советами и предложениями, как и что сделать в определенных положениях и ситуациях. Как неоднократно высказывался Роджерс, слушающий не диагностирует и не оценивает. Цель Р. с. - находиться в мире чувств другого, а не вовлекать его в свой собственный мир. Иными словами, это такой способ пребывания с другим человеком, который приносит пользу последнему. В чем она заключается? Предполагается, что чувства и мысли говорящего в процессе слушания могут изменяться таким образом, что он сможет решить свои проблемы, пережить инсайт , снять внутренне напряжение, найти ответы на свои вопросы и преодолеть собственную противоречивость.
Концепция изменения личности Гендлина (Gendlin E. Т.) дает определенную основу для таких ожиданий и предположений и разъясняет характер процесса слушания подобного рода. Его работы проливают свет на «объект» слушания, но не на то, что именно прослушал индивид, а на природу тех личностных процессов, которые стимулируются подобным способом. Согласно Гендлину, «bodily felt sense» (телесное чувствование) является основным материалом личности. Это телесное чувствование является более полным, чем то, что человек воспринимает сознательно. Оно включает в себя все то, что ощущает человек в данный момент, даже если это неясно и сублимировано. «Bodily felt sense» говорящего является постоянно изменяющимся, а не статичным объектом, которому внимает слушающий. Р. с. включает перспективу взаимодействия, позволяющего другому собеседнику испытать и почувствовать свою способность решать проблемы, идентифицируя собственную часть вклада, вносимую им в создание межличностных трудностей, укрепляя при этом самоуважение и не преуменьшая значения собственных переживаний и потребностей. Взаимоотношения, которые включают компоненты оценки, диагностики и совета, продуцируют, как правило, противоположный эффект, т. е. останавливают описанные выше процессы. Работы Гендлина содержат гипотезу, согласно которой слушающий помогает другому в личностном плане, позволяет эмоционально раскрыться в сторону приобретения дальнейшего внутреннего опыта и таким образом стимулирует процессы изменения, а не фиксации опыта.
Термин «Р. с.» является не самой удачной метафорой, поскольку в полной мере не описывает процесса понимания и вхождения в контакт с другим человеком. Если в процессе взаимодействия возникает эмпатия, то это следует рассматривать в качестве события, в центре которого находится зарождение интимных взаимоотношений.
По существу рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют "активным слушанием", поэтому что слушающий более активно, чем при нерефлексивном слушании использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего. И все же, как уже говорилось ранее, "слушать" в отличие от "слышать" по существу является активным процессом; это более явно на примере рефлексивного слушания.
Выяснение - это обращение к говорящему за уточнениями Выяснение помогает сделать сообщение более понятным, и способствует более точному его восприятию слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно, так: "Пожалуйста, уточните это". Или если необходимо понять явление в целом, можно спросить, например: "В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?"
Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Собеседник, пытающийся перефразировать мысль говорящего, в определенном смысле рискует, поскольку не уверен в том, что он, в самом деле, понял сообщение правильно, ведь никто же не хочет показать свое непонимание.
Цель перефразирования - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Перефразирование, как ни странно полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной
Перефразирование можно начать следующими словами
"Как я понял Вас…».
"Как я понимаю, Вы говорите…».
"По Вашему мнению…».
"Выдумаете…».
"Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но…».
"Другими словами, Вы считаете…"
Отражение чувств . Здесь акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния" Конечно, различие между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно и его не всегда легко уловить. Однако, это различие часто приобретает решающее значение. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которой имеет подчас второстепенное значение. Отражение чувств помогает также и говорящему - он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Ведь мы живем в обществе, которое учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представление о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении.
Резюмирование. Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.
Как и в других описанных выше видах ответов, резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:
"То, что Вы в данный момент сказали, может означать…».
"Вашими основными идеями, как я понял, являются…».
"Если теперь подытожить сказанное Вами, то…».
Нерефлексивное слушание – состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. Используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников желает выразить своё отношение к тому или иному событию, испытывает трудности в выражении своих проблем. Но оно может быть ошибочно истолковано как согласие с собеседником, поэтому в конце необходимо высказать свою точку зрения, чтобы избежать недоразумений.
Рефлексивное слушание – предполагает, что если собеседник уже высказался, то необходимо повторить главные пункты его монолога своими словами и поинтересоваться, то ли он имел в виду. Это гарантированно защитит вас от любых неясностей и недопонимания.
Рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного.
Необходимость рефлексивного слушания обуславливается, прежде всего, теми трудностями и ограничениями, которые возникают в процессе общения. Так иногда бывает сложно установить, что имел в виду говорящий, не зная конкретного значения слова для него самого. Одно и тоже слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения, так как конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в нём самом.
« Закодированность» значения большинства сообщений. То, что мы сообщаем друг другу, имеет определённый смысл только для нас самих, и именно тот который мы в него вкладываем. Передавая другим наши идеи, чувства, установки, мы кодируем их значения при помощи слов. Чтобы не задеть свои чувства и партнёра, мы тщательно подбираем слова, маскируя основное значение, действуем с оглядкой на ситуацию. Всё это затрудняет выразить мысль так, чтобы слушающий правильно её понял. Для «раскодирования» сообщения и используется обратная связь (рефлексивное слушание).
Приёмы рефлексивного слушания:
Выяснение – это обращение к говорящему за уточнением. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим.
Чтобы уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может воспользоваться следующими ключевыми фразами:
«Пожалуйста, уточните это».
«Не повторите ли вы ещё раз».
«Я не понял».
«Что вы имели в виду?»
«Не объясните ли вы это?» и др.
Следует помнить, что данные сообщения фокусируются на самом процессе общения, но не на личности собеседника.
Перефразирование
Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе.
Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.
Перефразирование можно начинать следующими словами:
«Как я понял Вас… »
«Как я понимаю, Вы говорите….»
«По Вашему мнению….»
«Вы думаете….»
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но….»
«Другими словами, Вы считаете….»
При перефразировании важно выбрать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания станет причиной путаницы. Перефразируя собеседника, мы должны, прежде всего, интересоваться смыслом и идеями, а не установками и чувствами, как правило, мешающими восприятию главного.
Отражение чувств
В данном приёме акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении слушающим чувств, выраженным говорящим, его эмоционального состояния, установок. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами. Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами:
«Мне кажется, что Вы чувствуете….»
«Вероятно, вы чувствуете….»
«Не чувствуете ли Вы себя несколько….»
В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств. Понять чувства собеседника можно разными путями. Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие его чувства, например, печаль, радость, гнев и т.д. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения. В-третьих, следует представить, что Вы чувствовали на месте говорящего.
Резюмирование
Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот приём применим в продолжительных беседах, там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство.
Типичными вступительными фразами могут быть следующие:
«То, что Вы в данный момент сказали, может означать….»
«Вашими основными идеями, как я понял, являются….»
«Если теперь подытожить сказанное Вами, то….»
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик.
Правила хорошего слушания (по И. Атватеру)
Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.
Будьте физически внимательными. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.
Не притворяйтесь, что вы слушаете. Это бесполезно
Дайте собеседнику время высказаться.
Не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьёзной беседе, помогите затем восстановить прерванный ход мыслей собеседника.
Не делайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять ход мыслей собеседника до конца.
Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можете пропустить смысл сообщения.
Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника
Правильные многоугольники презентация к уроку по геометрии (9 класс) на тему Все о правильный многоугольник презентация
История китая с древнейших времен до наших дней Экономическое развитие китая в раннее новое время
Геометрическая прогрессия и ее формула
Герундий - примеры использования - учим испанский язык
Методика определения ионов кальция и магния в природных водах
Станьте фокусником с волшебной шляпой!
Кристаллическое строение металлов