История и сущность делового этикета его специфика основные. Деловой этикет Деловой этикет понятие сущность виды

480 руб. | 150 грн. | 7,5 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Диссертация - 480 руб., доставка 10 минут , круглосуточно, без выходных и праздников

240 руб. | 75 грн. | 3,75 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Автореферат - 240 руб., доставка 1-3 часа, с 10-19 (Московское время), кроме воскресенья

Мамина Раиса Ибрагимовна. Деловой этикет: сущность, структура, функции: 24.00.01, 09.00.05 Мамина, Раиса Ибрагимовна Деловой этикет: сущность, структура, функции (Философско-культурологический анализ) : Дис. ... д-ра филос. наук: 24.00.01, 09.00.05 СПб., 2005 245 с. РГБ ОД, 71:06-9/35

Введение

Глава 1. Этикет как форма социального общения 15-92

1.1. Понятие этикета. Философско-методологический аспект 17-32

1.2. Функции этикета 32-47

1.3. Этикет и ритуал 47-76

1.4. Виды этикета 76-83

1.5. Специфика делового этикета 83-92

Глава 2. Деловой этикет и его структура. прикладной аспект 93-143

2.1. Деловой этикет и протокол 93-104

2.2. Деловой этикет: светские нормы 105-110

2.3. Деловой этикет: служебные отношения 110-119

2.4. Национально-культурная специфика делового общения 119-143

Глава 3. Деловой этикет в системе имиджа 144-218

3.1. Современные коммуникативные процессы: особенности взаимодействия 145-158

3.2. Имидж и его измерение 158-149

3.2.1. Визуальное измерение имиджа 159-166

3.2.2. Вербальное измерение имиджа 166-169

3.2.3. Событийное измерение имиджа 169-176

3.2.4. Контекстное измерение имиджа 176-179

3.3. Роль делового этикета в формировании имиджа 179-218

3.3.1. Проблема первого впечатления 180-191

3.3.2. Имиджевый эффект первого впечатления 191-204

3.3.3. Имидж в статике, имидж в динамике 205-218

Заключение

Список использованной литературы

Введение к работе

Актуальность темы исследования. Общение - условие и универсальный способ существования человека и общества, в процессе которого происходит обмен опытом, материальным и духовными ценностями, вырабатываются общие нормы, принципы, идеалы, установки, взгляды в различных сферах жизнедеятельности. На протяжении своего существования человечество выработало различные способы общения, которые, отражая объективные потребности коллективного образа жизни людей, становились все разнообразнее по мере развития самого общества. И сегодня мифы, легенды, ритуалы, обычаи, нормы и правила этикета в трансформированном, обновленном виде окружают мир современного человека. Являясь традиционными ценностями, они составляют духовный фундамент жизни, истории и культуры человеческого общества.

Вступление общества в новую информационную эпоху своего развития определило возникновение и новых способов общения - прежде всего речь идет об имидже и о деловом этикете. Имидж и деловой этикет - это сложные коммуникативные структуры, востребованные условиями формирования и развития современной цивилизации. Их содержание, специфические особенности, смысловое значение и социальная роль все в большей степени привлекают внимание ученых. Результаты исследования свидетельствуют, что вновь возникающие и утверждающие себя в обществе формы общения людей отвечают необходимым потребностям современного этапа развития общественных отношений, отражают глубокий смысл происходящих преобразований.

Особую значимость эти проблемы приобретают в условиях реформирующейся России. Потребность в новых формах общения обусловлена как необходимостью решения внутренних задач российского общества, так и условиями постоянно расширяющегося делового сотрудничества на международном уровне. Данные вопросы уже обсуждаются в нашей научной литера туре, но они еще не получили необходимого теоретического обоснования и обобщения.

Возникшая потребность научного анализа проблемы этикетных форм делового общения связана с разработкой вопросов диалектики свободы и необходимости субъекта деятельности в социально-регламентированных условиях. Одним из немаловажных факторов, определяющих актуальность исследования современных способов общения, их структурной характеристики, существенных свойств и функций, является также наличие различных подходов и мнений по ряду аспектов рассматриваемой проблемы: например, различное толкование содержания понятия «деловой этикет»; синонимичное использование терминов «служебный этикет» и «деловой этикет». Отдельно следует отметить и необоснованно появившуюся в последнее время расширительную тенденцию в вопросе определения видов этикета, когда к существующим видам стали добавлять новые, основанные на профессиональных особенностях, т.е. медицинский, спортивный, научный этикет, или, например, рассмотрение такой разновидности поведенческой формы этикетной коммуникации как застольный этикет в качестве одного из самостоятельных видов этикета и др. Существует также различное толкование проблемы этикетных форм делового общения: от недооценки до абсолютизации их роли и значения.

В целом обоснование данной проблематики с позиций философско-культурологической методологии определяет не только ее важное теоретическое, но и практическое значение в развитии современной цивилизации.

Степень разработанности проблемы. В диссертации рассматривается концепция делового этикета как формы социального взаимодействия, соответствующей содержанию общественных отношений формирующегося информационного общества. Как таковая тема делового этикета возникла и развивалась в связи с формированием и разработкой деловой этики. Появление новых этических проблем в бизнесе (сначала в США в 70-е гг. XX в., затем и в других странах) связано с развитием рыночных отношений, возрастанием

масштабов взаимодействия между странами и народами, глобализацией всех сторон общественной жизни. Данная этическая проблематика возникла из потребности соединения бизнеса с требованиями морали и духовной культуры в целом, необходимости понимания роли и значения соответствующих этических, эстетических, правовых и других духовных принципов общения в сфере современных рыночных отношений. В свою очередь это привело к необходимости перевода и реализации этих принципов в практическую плоскость общения. Одной из необходимых и важных форм такой реализации в современных условиях становится деловой этикет. Деловой этикет - это многофакторный феномен, отсюда необходимость междисциплинарного подхода, применение которого обнаруживает, что многие аспекты темы так или иначе уже получили свое освещение и развитие в отечественной и зарубежной философской литературе. Условно тематику исследования можно подразделить на ряд направлений.

Первое направление - это общефилософская и общесоциологическая литература, определяющая методологические основы исследования. Сюда относятся работы известных отечественных философов, посвященные законам общественного развития: Ананьева Б.Г., Барулина B.C., Леонтьева А.А., Лекторского В.А., Ломова Б.В., Перова Ю.В., Пигрова К.С., Росенко М.Н., Солонина Ю.Н., Спиркина А.Г., Тугаринова В.П., Федосеева П.Н., Яковлева И.П. и др., где человек рассматривается как главный элемент общественной жизни, а понимание его сущности, его социального облика, личностных характеристик, максимально отражающих специфику его бытия, определяется через общение и взаимодействие с другими людьми. Из современных зарубежных авторов следует указать работы А.Адлера, Р.Барта, П.Бурдье, И.Гофмана, С.Московичи, Э.Фромма, К.Юнга и др.

Второе направление - это исследования, посвященные этической проблематике. Среди них можно перечислить работы таких авторов как: Р.Г.Апресян, А.Н.Бродский, Г.П.Выжлецов, А.А.Гусейнов, Н.В.Голик, Е.Л.Дубко, В.Г.Иванов и др. Отдельно необходимо отметить такое издание как: «Этика. Энциклопедический словарь» под ред. Р.Г.Апресяна и А.А.Гусейнова, а также рекомендуемые в качестве учебников два таких издания, как «Этика» под ред. Р.Г.Апресяна и А.А.Гусейнова и «Этика» под ред. А.А.Гусейнова и Е.Л.Дубко, в которых, по общему признанию, этическое знание вышло на новый уровень осмысления теоретических и практических проблем моральной философии. Обращение к этим работам дает более предметное рассмотрение содержания этикета в системе этического знания.

Третье направление составляют философско-культурологические исследования, затрагивающие проблемы повседневного мира и места человека в культурном пространстве. Это работы ПЯ.Гуревича, С.Н.Иконниковой, Ю.М.Лотмана, М.С.Кагана, А.Л.Казина, А.С.Кармина, Л.К.Кругловой, В.Д.Лелеко, М.К.Мамардашвили, Б.В.Маркова, Г.Л.Тульчинского и др. Особо следует отметить исследования Л.Б.Волченко, непосредственно посвященные рассмотрению этикета, где главный акцент делается на нормативном характере и моральных функциях этикета, выделяется его мотивационная часть.

Большой вклад в разработку теории этикета внесли историко-этнографические исследования БХБгажнокова, А.К.Байбурина, А.Л.Топоркова. Тема этикета заняла почетное место в творческих планах ученых Музея антропологии и этнографии им. Петра Великого, что нашло отражение в сборниках статей «Этнические стереотипы поведения» (Л., 1985), «Этикет у народов Передней Азии» (М., 1988), «Этикет у народов Южной Азии» (СПб., 1999), «Этикет у народов Юго-Восточной Азии» (СПб., 1999) и др.

Обращение к общей теории этикета делает возможным обоснование сравнительно нового вида этикетных отношений - делового этикета. Поэтому особый блок литературы связан с рассмотрением структурных характеристик делового этикета. Он базируется прежде всего на специальной протокольной литературе российских и иностранных авторов: Молочков А.Ф., Ковалев А.Н., Борунков А.Ф., Никифоров Д.С, Зорин В.А. и др. В 2000 г. был впервые издан «Протокол Российской Федерации» под ред. В.И.Шевченко (М.: Вагриус, 2000). Из переведенных на русский язык следует назвать следующие книги: это прежде всего Э.Сатоу «Руководство по дипломатической практике», Дж.Вуд и Ж.Серре «Дипломатический церемониал и протокол», Ж.Серре «Дипломатический протокол» и др.

К специальной литературе по теме, где показана взаимосвязь делового этикета и протокола, можно отнести работы Холоповой Т.И. и Лебедевой М.М. «Протокол и этикет для деловых людей», Соловьева Э.Я. «Современный этикет и деловой протокол», Сутырина Ф.Д. «Этикет и дипломатический протокол для всех» и др. В то же время несколько иной взгляд на содержание понятия «деловой этикет» мы находим у зарубежных авторов, таких как Ягер Дж., автора книги «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса», Данкел Ж. «Деловой этикет», Честара Дж. «Деловой этикет. Public Relations» и др. В этих работах основной акцент делается на нормы служебного этикета, а также на психологию делового общения и межличностные отношения.

Следующее направление - литература, посвященная такой составляющей делового этикета как светский этикет и, в первую очередь, это книги таких известных и общепризнанных во всем мире специалистов в области этикета как Э.Пост, Э.Вандербильт, И.Вольф и др.

Отдельное направление - это психологическая и социально-психологическая литература таких отечественных авторов, как: Б.Д.Парыгин, А.Н.Леонтьев, Л.С.Выготский, А.А.Бодалев, И.С.Кон, Ю.С.Крижанская, В.П.Третьяков, А.В.Морозов, Г.В.Бороздина, Ю.В.Опалев, В.А.Ядов, П.Н.Шихирев и др., а также работы зарубежных авторов: Ю.Фишера и У.Юри, Н.Энкельмана, Б.Швальбе и Х.Швальбе, И.Карраса и др.

В условиях постоянно расширяющегося делового сотрудничества и выхода на международный уровень большое значение приобретает этническая составляющая в деловом общении, поэтому важный блок - литература, посвященная современным этнонациональным процессам, кросс-культурной психологии и межкультурной коммуникации. Среди отечественных изданий можно выделить следующие работы: «Этнонациональные процессы в современном обществе» Росенко М.Н.; «Этническая психология» Бороноева А.О. и Павленко В.Н.; словарь-справочник «Нации и этносы в современном мире» / Отв. ред. М.Н.Росенко; «Введение в этническую и кросс-культурную психологию» Лебедевой Н.М.; «Историческая этнология» Лурье СВ.; учебник «Основы межкультурной коммуникации» Грушевицкой Т.Г., Попкова В.Д., Садохина А.П.; а также учебное пособие «Основы кросскуль-турного менеджмента: как вести бизнес с представителями других стран и культур» Мясоедова СП. и др.

Отдельно следует назвать работы ряда западных ученых, прежде всего это - Э.Холл, которого считают основателем межкультурной коммуникации как академической дисциплины, Дж.Мартин, М.Беннет, Г.Хофстеде, Ф.Клакхон, Ф.Стродтбек и др., а также Р.Д.Льюис, его книга «Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию» (2001) стала настольной для многих современных деловых людей.

И, наконец; еще одно важное направление в рамках рассматриваемой темы - это литература по имиджелогии. Категория «имиджелогия» была предложена и введена в отечественную науку В.М.Шепелем, который в своих многочисленных публикациях последних двадцати лет определил и обосновал ее как философско-эстетическую дисциплину технологического приложения человековедения.

В России понятие «имидж» стало предметом повышенного общественного внимания в конце 80-х гг. XX столетия в связи с новыми социально-экономическими условиями жизни общества. В это время появились первые работы отечественных авторов, посвященные имиджу: П.С.Гуревич, Ф.А.Кузин, В.Д.Попов, В.М.Шепель и др. В настоящее время значительно расширяется круг вопросов, связанных с имиджем. Об этом свидетельствует рост публикаций, посвященных теме имиджа и его различным аспектам (А.Ю.Панасюк, Е.А.Петрова, Г.Г.Почепцов, А.М.Цуладзе, Ф.А.Кузин, М.Березкина и др.), а также состоявшийся в Москве первый международный симпозиум «Имиджелогия - 2003. Современное состояние и перспективы развития». Из переводной литературы, посвященных теме имиджа, следует отметить таких авторов, как: Б.Джи, Ф.Девис, Л.Браун, Ж.-П.Бодуан, М.Спиллейн и др.

Имеющаяся обширная литература по отдельным аспектам заявленной темы при ее соответствующем анализе и обобщении позволяет определить теоретические подходы всестороннего анализа делового этикета как современной формы социального общения, включая проблемы взаимосвязи и взаимодействия имиджа и делового этикета, которые еще не стали предметом специального рассмотрения в научной литературе, тем более совмещающего философско-культурологический и социально-психологический дискурсы.

Основная цель исследования: разработка и концептуальное рассмотрение делового этикета с позиций междисциплинарного подхода для выявления содержания и сущности данного феномена культуры.

Основная цель конкретизуется в следующих задачах:

Разработка методологии исследования этикета с позиций философ-ско-культурологического анализа;

Структурно-функциональная характеристика этикета, определение его видовой организации;

Выяснение специфики делового этикета, его отличия от других видов этикета;

Обоснование роли делового этикета в формировании имиджа;

Определение места и роли делового этикета в современном культурном пространстве.

Научная новизна работы. В диссертации реализован концептуальный подход в рассмотрении делового этикета как формы социального взаимодействия, соответствующей содержанию общественных отношений формирующегося информационного общества. Обращение к теории этикета с позиций философско-культурологического анализа позволило обосновать востребованность этого сравнительно нового вида этикетных отношений, выявить причины его формирования, раскрыть содержание и структурно-функциональные характеристики делового этикета как сложного социокультурного явления, показать отличительные особенности, а также его взаимосвязь и взаимодействие с имиджем. В диссертации:

Впервые этикет как способ общения рассмотрен в системном измерении его основных элементов: нравственные ценности - этикетные нормы - этикетное поведение. В данной триаде нравственные ценности как основополагающие регулирующие инстанции занимают ведущее положение, задавая общую направленность этикетным нормам, которые, в свою очередь, эстетизируют, оформляют это содержание, обеспечивают на практике реализацию ценностных установок. Этикетным может считаться только то поведение, которое посредством нормы эстетически оформлено и нравственно обусловлено;

Представлено обоснование ценностного аспекта в содержании этикета, что позволяет определить любую этикетную ситуацию как форму субъ-ектно-объектных отношений, имеющую со стороны субъекта ценностно-оценочный характер. При этом субъектом этикетной оценки может быть как индивидуальный так и совокупный субъект, а специфика этикетной оценки, ее взаимосвязь и взаимообусловленность с этической и эстетической оценками дает основание рассматривать этикет как форму культуры аксиологического свойства;

На основе философско-культурологической методологии выделены структура и функции этикетной регуляции, показано отличие этикета как от других форм ценностного сознания, так и от других форм социального общения, в частности от ритуала;

В результате обобщения современных исследований в области этнографии, социологии, психологии, кросс-культурной психологии, межкультурной коммуникации и др. впервые представлена всесторонняя характеристика содержания, структуры, функций делового этикета, показано его отличие от других видов этикета;

На основании философско-психологического анализа выявлена взаимосвязь делового этикета с имиджем, показаны роль и значение этикета в формировании личного и корпоративного имиджа;

Имидж и деловой этикет рассмотрены как объективно необходимые в условиях информационного развития общества формы социального взаимодействия, как важные составляющие культуры делового общения и современной коммуникативной культуры в целом.

Полученные результаты позволяют сформулировать основные положения, выносимые на защиту:

1. Этикет - это многофакторный феномен, его можно рассматривать и как форму сознания аксиологического свойства, и как форму социального общения, и как сущностный элемент культуры гуманистического значения.

2. Нравственные ценности составляют сущность этикета, они предопределяют этикетную норму, которая выступает эстетической выразительницей этого содержания, задавая параметры этикетного поведения.

3. Развитие общественных отношений определяет появление различных видов этикета. В зависимости от конкретного вида этикета проявляется специфика всех его функций. В то же время каждый вид представлен всеми тремя формами этикетной коммуникации: письменный, речевой и поведенческий этикет.

4. Деловой этикет - это сравнительно новый вид социальной регуляции в условиях деловой среды, получивший массовое распространение в связи с развитием рыночных отношений и глобализацией всех сторон общественной жизни. Отличительной чертой делового этикета являются партнерские отношения, построенные на протокольных принципах равенства и взаимного уважения.

5. Основное содержание делового этикета на уровне этикетной нормы составляют: нормы дипломатического этикета и протокола, нормы светского и служебного этикета, а также этноэтикета, если речь идет о кросскультур-ном сотрудничестве.

6. Все составляющие структуры делового этикета взаимосвязаны и взаимозависимы, при этом каждая из них может быть предметом отдельного рассмотрения. В то же время только в их системном взаимодействии возникает единый целостный феномен - деловой этикет, который характеризуется новыми коммуникативными свойствами по отношению к своим составляющим.

7. В деловом этикете также, как и в этикетной регуляции в целом, система нравственных ценностей занимает ведущее положение и предопределяет этикетную норму. Однако в деловом этикете эта система имеет свою специфику, поскольку помимо общечеловеческих, цивилизационных и социокультурных ценностей дополняется профессиональными и профессионально обусловленными ценностями. Данная система ценностных установок через соответст вующие нормы этикета реализуется как культура делового поведения. Субъектом в данном виде этикетной регуляции выступает современное деловое сообщество и его представители на всех уровнях, включая международный.

8. Имидж и деловой этикет - это современные сложные коммуникативные структуры, каждая из них является предметом специального анализа, в то же время деловой этикет может быть рассмотрен и как относительно самостоятельное целое, и как инструмент формирования целевого имиджа, а также как одна из форм его выражения.

Объект исследования: деловой этикет как социокультурный феномен, отвечающий потребностям современного развития общества в сфере делового общения.

Теоретико-методологическая основа исследования. В теоретико-методологическом отношении диссертационная работа опирается на философскую теорию ценностей, методологию системного анализа, философско-культурологический и междисциплинарный подходы. В работе обобщены материалы этнографического исследования этикета, а также современные исследования в области: психологии, в частности, психологии восприятия; социальной психологии; кросс-культурной психологии и межкультурной коммуникации; имиджелогии; рассмотрены некоторые аспекты лингво-когнитивных исследований, относящихся к теме диссертации.

В качестве теоретического источника исследования были привлечены также работы отечественных и зарубежных авторов, непосредственно занимающихся данной темой.

Научно-практическая значимость исследования. Результаты исследования позволяют предложить новый подход к рассмотрению делового этикета как социокультурного феномена, современной формы социального взаимодействия.

Представленные концептуальные положения могут служить методологической основой для рассмотрения видовой организации этикетных отно шений, а также специфических форм этикетного общения, ставших объектом изучения в конкретных общественных дисциплинах.

Концептуальный подход в рассмотрении делового этикета позволяет:

Анализировать процессы и тенденции, происходящие в современном деловом мире;

Перевести предметное содержание «Делового этикета», рассматриваемого в качестве сугубо прикладной дисциплины, в разряд дисциплин научно-прикладного характера;

Выступает условием разработки единого категориального аппарата в рамках культуры делового общения.

Результаты исследования могут быть использованы при чтении курсов лекций по культурологии, кросс-культурной психологии, межкультурной коммуникации, психологии делового общения и др., как специальный раздел в имиджелогии, а также при составлении и написании учебных программ и методических пособий по соответствующим разделам указанных дисциплин.

Апробация работы. Диссертация обсуждалась на кафедре философии Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета «ЛЭТИ» и была рекомендована к защите.

По теме диссертации были сделаны доклады на научных конференциях, семинарах и симпозиумах.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Понятие этикета. Философско-методологический аспект

Сегодня этикет изучают прежде всего как феномен в области культуры общения, при этом в качестве синонимов часто употребляют такие словосочетания как «правила поведения», «нормы поведения», «формы общения», «формы символического общения», «стандарты поведения», «правила вежливости» и т.п. Употребление их в качестве синонимов термину «этикет» хотя и является формально правильным, но в них учитывается только видимая, внешняя сторона и остается в тени внутреннее содержание этикетных установок, поскольку этикет помимо внешне проявляемых форм поведения и общения имеет глубокое смысловое и нравственное содержание, поэтому не может быть перекрыто такой терминологией как «стандарты поведения», «правила вежливости», или «формы символического общения». Этот момент отмечают многие исследователи, в частности, известные специалисты в области этнографического исследования этикета А.К.Байбурин и А.Л.Топорков, особо подчеркивают, что этикет представляет собой двуединый феномен, соединяющий в себе внешние, материальные факторы и внутренние духовные сущности: «Одной своей стороной он укоренен в моральных нормах и ценностях и органически связан с ними, другой - проявляется в эмпирически наблюдаемых формах поведения».1

Этикет - это не просто совокупность норм и правил, регулирующих поведение и общение людей в социуме. За совокупностью этикетных норм, как и за каждой этикетной нормой в отдельности стоят прежде всего духовные ценности как основополагающие, регулирующие инстанции и ориентиры. Поэтому для- того, чтобы определить понятие «этикет», его культурно-философское значение, его место в системе общественных отношений, необходимо прежде всего обратиться к категории «ценность». Рассмотрение ценностного аспекта в содержании этикета позволяет обосновать его социальную сущность, показать общесоциологическое содержание.

Обращение к ценностному аспекту в содержании этикета предполагает последовательное рассмотрение таких вопросов как категория «ценность», взаимосвязь ценностей и норм, а также определение специфики и особенностей ценностной оценки, что, в свою очередь, дает основу к непосредственному обращению к этикетной проблематике.

Ценности. Философское осмысление феномена ценности получило название «аксиология». Аксиология - один из самых молодых разделов философии. Суждение о различных видах ценности встречаются уже в античной философии, присутствуют они и у философов Нового времени, но как самостоятельная философская наука аксиология появилась лишь в конце прошлого столетия. В настоящее время ведется активная разработка этой философской тематики применительно к различным сферам общественной жизни, однако специалисты отмечают, что до сих пор не выработан единый подход к проблеме ценности, дискуссионным остается и само понятие ценности. Оно часто используется авторами в разных, а иногда и во взаимоисключающих смыслах. Видимо это одна из причин, объясняющая практическое отсутствие самостоятельных работ, посвященных ценностному аспекту в этикетной регуляции.

Одной из серьезных попыток в разработке методологии ценностного подхода и в определении категории ценности является работа М.С.Кагана «Философская теория ценности», в которой дается обоснование содержания понятия ценности, соответственно рассматривается содержание и проблемное строение аксиологии. Среди большого количества работ, посвященных аксиологической проблематике (Выжлецов Г.П., Додонов В.И., Здравомыслов А.Г., Мамардашвили М.К., Подорога В.В., Рубинштейн С.Л., Ручка А.А., Столо-вич Л.Н., Тульчинский Г.Л., Туровский М.Б., Ядов В.А. и др.), именно эта работа привлекла наше внимание как наиболее близкая к проблеме, рассматриваемой в диссертации.

Определяя понятие ценности, ученый подчеркивает, что «собственно философский подход предполагает рассмотрение не самой ценности, как это делают, например, М.Шелер и другие «онтологизаторы» ценностей, и не самой ценностной оценки (отнесения к ценности по другой терминологии), к которой сводят аксиологическую ситуацию Дж.Дьюи и представители психологически-социологического подхода к этой ситуации, а целостного ценностного отношения, полюсами которого являются ценность и оценка; это отношение образуется особой формой связи объекта и субъекта».

Рассматривая ценность как особую форму связи объекта и субъекта, ученый подчеркивает, что ценностное отношение со стороны субъекта по отношению к объекту имеет двойственную основу - как отнесение к ценности оцениваемого объекта и как его осмысление. Учет этой двойственности - необходимый элемент ценностного анализа объектов. Он позволяет выявлять конкретный смысл их оценки со стороны субъекта. Осмысление оцениваемого и понимание того конкретного смысла, который данный объект имеет для субъекта, определяет важность философского подхода, требующего рассматривать человека, его деятельность и поведение, в том числе и этикетное, в субъектно-объектных отношениях, обнаруживает смысл именно как способ выделения субъектом значения объекта для своего субъектного бытия. Это означает придание ценности всему тому, что создается самой культурой и входит в ее пространство.

Таким образом, философский подход предполагает рассматривать не саму по себе ценность или ценностную оценку, а целостное ценностное отношение, при этом любая ценностная ситуация, а значит и этикетная, выступает как форма субъектно-объектных отношений, где ценностное отношение со стороны субъекта реализуется всегда в единстве отнесения к ценности оцениваемого объекта и его осмысления субъектом. Такое понимание ценности позволяет сделать следующий шаг в направлении философского рассмотрения понятия «этикет» - это выяснение соотношения таких категорий как ценности и нормы.

Ценности и нормы. Норму определяют как «образец, правило, принцип деятельности, признанные социальной организацией (системой, группой) и в той или иной форме заданные для исполнения ее членами».1 Поэтому, рассматривая вопрос о соотношении ценностей и норм, Каган подчеркивает принципиальное отличие ценности от нормы. В частности, он пишет: «Норма является чисто рациональным и формализованным регулятором поведения людей, который они получают извне - из традиции, нравственного кодекса, религиозного установления, языковых правил, этикета поведения, юридического закона и т.п.; люди должны подчиняться ей, даже если не понимают ее смысла, целесообразности, соответствия собственным интересам; между тем, ценность - это внутренний, эмоционально освоенный субъектом ориентир его деятельности, и поэтому воспринимается им как его собственная духовная интенция, а не имперсональный, надличностный, отчужденный от него регулятор поведения».2 И несколько далее: «Можно согласиться с Я.Мукаржовским, что норме не только следуют, но и систематически ее нарушают, равно как и с тем, что соотношение ценности и нормы различно в сфере искусства и за его пределами; и все же остается несомненным, что мы имеем здесь дело с дополняющими друг друга и потому равно необходимыми культуре регуляторами поведения - внешним и внутренним».3

Функции этикета

Применение ценностного подхода позволяет определить структуру и специфику этикетной регуляции, что, в свою очередь, является необходимой предпосылкой для анализа функций этикета. Функциональный анализ рассматривают в философии как продолженный и усложненный структурный анализ. Без выделения и освещения основных функций этикета нельзя составить полное представление о сущности этикета, поскольку речь идет не просто об анализе отдельных свойств в рамках целого, а об их взаимосвязи, выявляющей механизм действия, способ поведения данного феномена при взаимодействии с внешней средой. Функциональный аспект анализа становится необходимым дополнением структурного еще и потому, что сами функции этикета также имеют определенную структуру. Поэтому, чтобы наиболее полно показать сущностные характеристики этикета, определить его роль назначение в обществе, необходимо выделить не только структуру, но и основные функции этикета.

Нормативно-этическая сущность этикета закладывает основную функцию этикета - регулятивную. Этикет выступает как система норм, регулирующих отношения людей в социуме, причем в первую очередь речь идет о нормировании ролевых отношений на межличностном, групповом, представительском уровнях. Для обществ с традиционной культурой, где отношения между мужчиной и женщиной, отношения в семье, общественная иерархия носят сакральный характер, религиозные и этикетные нормы жестко регламентируют эти отношения. Однако ролевая регуляция этикетной нормы характерна не только для обществ с традиционной культурой, но и для современного европейского общества, где она обязательно присутствует как необходимый регулятор реальных социальных отношений, отличием здесь является менее строгая фиксация таких отношений.

Данная отличительная особенность этикета всегда подчеркивается специалистами-этнографами. Так, А.К.Байбурин, в своей известной среди этнографов статье «Об этнографическом изучении этикета», рассматривая вопрос о соотношении ритуала и этикета, отмечает размытость границ между этими терминами. Разводя эти понятия, автор в то же время подчеркивает, что, с одной стороны, и ритуал, и этикет - с другой, «как будто сориентированы на один и тот же объект - область социальных отношений, но по-разному и с разными целями. Этикет для того, чтобы символизировать действующие на данный момент критерии биосоциальной стратификации коллектива. Ритуал - с целью подтвердить истинность и правомерность этой стратификации».1 В другой работе «У истоков этикета», написанной А.К.Байбуриным и А.Л.Топорковым, также подчеркивается, что «и ритуал, и этикет являются средствами борьбы с социальным хаосом...»2

Подобную точку зрения высказывают многие исследователи. Так, А.Ю.Синицын, один из авторов коллективной монографии «Этикет Юго-Восточной Азии», раскрывая особенности традиционного бирманского этикета, рассматривает бирманский этикет как некую неписанную норму, закрепляющую за каждым человеком определенную социальную роль и соответствующую ей программу поведения. «Иными словами, - пишет Сини-цын А.Ю., - этикет определяет место человека в общественной иерархии, т.е. его социальный статус, и налагает соответствующие обязанности по отношению к другим членам общества. В зависимости от социального статуса каждый человек, оказываясь в этикетной ситуации, может выступать в роли старшего или младшего. Статус человека в традиционном бирманском обществе, - подчеркивает автор, - степень его «старшинства определяются по трем признакам: пол, возраст и социальное положение».3 В другой работе, также посвященной исследованию бирманского этикета, А.Ю.Синицын пишет: «Идентификация человека с его статусом ведет к строгой регламентации и упорядочиванию социальных связей, задает их направленность»4 и, наоборот: нарушение этикета дает импульс к дестабилизации общества и является свидетельством наступившего в нем хаоса. А.Ю.Синицын высказывает мысль о том, что по сути этикет - это сакрализация общественных отношений.1

К подобным выводам пришли и авторы коллективного монографического исследования, посвященного изучению традиционного этикета народов Индии, Непала, Шри Ланки. Подводя определенный итог комплексного исследования, Н.Г.Краснодембская пишет: «...Среди функций этикета в Южной Азии, по-видимому, на первое место следует поставить фиксацию в обыденной жизни позиции человека в мировом и социальном пространстве; и в этом смысле ритуально-обрядовые средства фактически отличаются от этикетных только своей концентрированной «силой». С помощью правил этикета очень четко, иногда жестко кодируются отношения в семье и в более широком социуме. В таком плане, безусловно, - подчеркивает Н.Г.Краснодембская, соглашаясь с точкой зрения А.К.Байбурина и А.Л.Топоркова, - «и ритуал, и этикет являются средствами борьбы с социальным хаосом» - и это распро-странимо на всякое общество.2

Итак, исследователи сходятся во мнении о том, что этикет наряду с ритуалом является средством борьбы с социальным хаосом, поскольку выполнение предписаний этикета позволяет человеку не только идентифицировать себя с определенным социальным статусом, но и задает определенную программу поведения и соответствующие обязанности по отношению к другим членам общества.

Деловой этикет и протокол

Дипломатический этикет и протокол являются тем стержнем, который детерминирует представительский и имиджевый характер делового этикета. «Актуальность «протокола» как составляющей бизнеса, - подчеркивает В.Н.Шевченко, - становится с каждым днем все очевиднее. Деловые поездки, международные контакты, встречи партнеров, переговоры - все требует профессиональной подготовки и правильной организации. Многие нелепости и погрешности, которые мировое сообщество с умилением прощало нам на заре становления деловых отношений, сейчас относят к ошибкам, за которые приходится расплачиваться собственной репутацией».1 Отсюда необходимость обращения к конкретным знаниям в области «протокола» и прежде всего это официальные формы общения, которые включают: деловую переписку, визитные карточки, нормы телефонного разговора, переговоры; официальные приемы, их виды, организацию и проведение; а также нормы официальной и деловой одежды.

Возьмем в качестве примера такую форму официального общения как деловая переписка. Этот вид коммуникации складывался столетиями. Сегодня правила деловой переписки гласят: деловая переписка является разновидностью официальной переписки, поэтому стиль письма и его оформление должны основываться на правилах, определяемых международной практикой и условностями. Протокольные требования к официальной переписке предусматривают оказание адресату знаков уважения, на которые он имеет право, при соблюдении в то же время соотношения рангов между отправителем и адресатом. Прежде всего, отправитель письма должен обратить внимание на правильность написания фамилии адреса и его титулования (по рангу или должности). Далее необходимо точно придерживаться обязательных для официальной корреспонденции форм вежливости: обращение, комплимент, подпись, дата, адрес. Обращение указывает официальный и почетный титул адресата. Комплимент - это выражение вежливости, которым заканчивается любое письмо (например, «Искренне Ваш», «С глубоким уважением», «С уважением» и т.д.). Подпись - удостоверяет данный документ. Фамилия лица уполномоченного поставить свою подпись, обычно печатается в конце письма. Дата должна включать день, месяц, год и место написания письма. Эти данные никогда не следует писать в сокращенном виде. Адрес - полная фамилия, титул и адрес помещаются либо в левом верхнем углу листа, либо внизу страницы ниже даты письма и воспроизводятся на конверте.

Эти формы обеспечивают уважение служебного положения, как отправителя, так и адресата. Всякое изменение этих форм (неправильное обращение, отсутствие комплимента в конце письма или отсутствие титулования в адресе и др.) может быть воспринято, как намеренное игнорирование этикета или недостаточное уважение. В неясных случаях эти формы могут видоизменяться, но всегда следует помнить о том, что есть люди, которые очень щепетильны в данных вопросах.

Деловое письмо должно иметь безупречный внешний вид. Все виды официальной и деловой корреспонденции печатаются на компьютере, на бумаге высшего качества. При печатании текста не допускаются ошибки, исправления, сам текст должен красиво располагаться по всему листу, ширина левого края не менее 2 см. Конверты для писем должны быть соответствующего размера и качества. Однако как бы ни важны были форма и атрибуты вежливости, приоритет все же принадлежит содержанию. Доброжелательный тон должен пронизывать весь текст письма. Если в письме содержится негативная информация, она должна располагаться в середине письма. Деловое письмо (коммерческое, научное, юридическое и др.) должно быть составлено на языке официальной переписки, которая характеризуется отсутствием избыточной информации, предельной рациональностью построения предложений, ясностью и четкостью изложения, учетом особенностей адресата и возможной реакцией с его стороны. Кроме того, при оформлении официальной и деловой корреспонденции, согласно нормам протокола, рекомендуется придерживаться следующих общепринятых правил: 1. Письмо должно быть написано на языке той страны, куда оно направляется, или на английском языке. Во избежание ошибок и неточностей должен быть приложен русский вариант письма. 2. В международной практике писать длинные письма не принято, но если письмо больше одной страницы, то в конце листа нужно поставить «продолжение следует» («continued over»). 3. Каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами. 4. Исходящая информация официального характера не должна содержать каких-либо пометок, они допустимы на экземпляре, который остается у отправителя.

Современные коммуникативные процессы: особенности взаимодействия

Насыщенность информационной среды, в которой мы живем, привела к появлению новых коммуникативных процессов и явлений и в целом к изменению общего коммуникативного процесса. Исследователи отмечают, что передача сообщения подчиняется сегодня новым законам.1 В качестве примера остановимся на рассмотрении таких процессов как наркотизация, персонализация, селективность.

Под наркотизацией в теории коммуникации понимают процесс наполнения сознания массового потребителя информации новостными сообщениями, передаваемыми одно за другим вне всякой последовательности и возможности их осмысления. В результате такой передачи сообщений происходит постепенная потеря логики, столь характерная для печатного текста, а вслед за этим, что особенно тревожно, наступает эмоциональная глухота и безразличие ко всему происходящему. Другой своеобразной защитой современного потребителя информации от бесконечного числа негативных сообщений стала концентрация внимания на своих собственных проблемах и заботах, на проблемах и заботах своих близких. Люди спасают свою психику от воздействия пессимистических текстов, замыкаясь в мире своих частных интересов, их все меньше и меньше интересует то, что происходит вокруг. Этот процесс получил название персонализации. В этой связи обращает на себя внимание и свойство аудитории проявлять избирательность, которое получило название селективности. При этом, как отмечают исследователи, в процессе обработки информации люди отбирают только те сведения, которые соответствуют их представлениям о действительности, считая несущественным или даже лживым все, что не соответствует этим представлениям.

Процессы наркотизации, персонализации, селективности родственны по своему содержанию, происхождению и последствиям. С одной стороны, эти процессы выступают как коммуникативные формы психологической защиты от неиссякаемой лавины сообщений, с другой - это благоприятная почва для прорастания равнодушия, цинизма, потребительского отношения к жизни. Прогнозы специалистов даже на ближайшее будущее малоутешительны. Наложенные на специфику развития рыночных отношений, на экономические и социальные трудности, которые переживает наша страна, эти процессы способствуют росту собственнических интересов и настроений, духовному обнищанию людей, что в корне противоречит духу нации и ее менталитету. Понятия добра, справедливости, взаимопомощи, коллективизма всегда были более ценными для человека, выросшего в условиях нашей оте чественной культуры. Это подтверждено не только историческим прошлым нашего народа, но и живыми примерами из сегодняшнего настоящего.

Среди виновников появления и распространения потребительских на-строений в обществе называют прежде всего телевидение. Исследования показали, что «технологические особенности электронной проекции исключают проникновение в кадр по оси взгляда, в результате чего для телереципиента оказывается более естественным движение вдоль экранной плоскости, а не в глубь таковой».1 По мнению ученых, данное обстоятельство выдвигает скорость на роль главного фактора восприятия, в свою очередь установка на скоростное потребление визуального калейдоскопа исключает вчитывание в глубину кадра, происходит разрыв между восприятием образа и его осмыслением.2 Отсюда пассивное восприятие текстов, которое порождает телевидение и как результат - снижение интеллектуальной активности со стороны зрителя. Разрыв между восприятием образа и его осмыслением имеет и другие последствия. Специалисты считают, что формирование ментальных образов в памяти никогда не бывает мгновенным, оно не может обойтись без обработки восприятий. Однако именно этот процесс сегодня практически отброшен.3

Ученые обращают внимание и на такую технологическую особенность телевизионной проекции, как максимальное сближение происходящего с информацией о происходящем, в результате, по мнению аналитиков, на каком-то этапе временной зазор становится не различим, что ведет к разрушению реальности с помощью создания подменяющих ее симулятивных телесобытий: «Для субъекта данная ситуация оборачивается тем, что он окончательно замыкается в мире вторичных изображений, становясь средой, массой постоянного круговращения информации».1

Однако не только технологические особенности телевизионной проекции формируют сознание современного человека. Информационно-развлекательный бум, который господствует сегодня на телевидении, отсутствие четкой нравственной позиции, забытое воспитательное значение СМИ и, прежде всего, телевидения как наиболее массового источника коммуникации, во многом способствуют росту потребительских тенденций в обществе. Отсюда прогнозы специалистов: на смену человеку-творцу постепенно приходит человек-потребитель.

Еще одной характерной особенностью современной коммуникации оказался переход к двухступенчатой модели восприятия сообщений СМИ, в рамках которых функционируют «лидеры мнения», их влияние на аудиторию превосходит влияние СМИ. Это открытие принадлежит профессору социоло-гии Колумбийского университета Полю Лазарсфильду и его коллегам. В результате эксперимента по исследованию восприятия текста выяснилось, что уровень его воздействия через две недели оказался выше, чем сразу после непосредственного его прочтения. Возрастающее позже воздействие информации объяснялось обсуждением ее с другими людьми, которые стали именоваться «лидерами мнений» (opinion leaders).

Этикет - это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда). Учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом, обхождение за гостями - все эти законы приличия воплощают общие представления о достоинстве человека.

Этикет составная часть внешней культуры человека и общества. В современном обществе этикет значительно упрощается, становиться более свободным и естественным. Различают несколько видов этикета: придворный, дипломатический, воинский, общегражданский, деловой этикет. Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Функции делового этикета:

Этикет облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения;

создает удобство, вносит целесообразность и практичность в дела;

в сфере бизнеса этикет – главное орудие в формировании имиджа орг-ции, рук-ля;

хорошие манеры прибыльны, т.к. где есть этикет выше производительность;

этикет создает приятный психол. климат коллектива, устойчивость взаимоотношений.

Принципы делового этикета :

принцип разумного эгоизма - выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои;

уважительности – уважать общество в целом и каждого в отдельности, относиться так, как хотите, чтобы относились к вам;

принцип позитивности - если нечего сказать приятного или положительного, лучше молчать;

принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях;

принцип уместности: определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми;

умение создавать ощущение значимости у др. человека;

соблюдение правил поведения страны партнера по бизнесу.

Деловой этикет включает правила вербального и невербального общения, представления и приветствия в деловой сфере, особенности оформления и вручения визитных карточек, правила телефонного разговора и письменного делового общения, оформления кабинета и офиса, вручения сувениров и подарков, этикет презентаций, деловых приемов и др.

(100) 3. Этикетная атрибутика.

Деловая атрибутика – вещи и предметы, используемые в деловой сфере и требующие выполнения этикетных норм. Включает в себя: Визитные карты, Внешний вид в различных местах Подарки в деловой сфере, Искусство букета.

В деловой практике часто приходится дарить и принимать подарки и сувениры. Это улучшает деловые связи, демонстрирует благожелательные отношения, свидетельствует о хороших взаимоотношениях коллег по работе.

Подарки может делать сотрудник сотруднику, коллеги сотруднику, сотрудники шефу, руководитель секретарю, фирма сотрудникам, фирма фирме. В современной деловой практике принято дарить подарки по случаю : юбилейных дат в деловой жизни сотрудника, юбилейных дат в жизни фирмы, гос. праздников, личных праздников в жизни сотрудника, общемировых праздников, деловых встреч с зарубежными партнерами – первыми преподносят подарок представители принимающей стороны.

Подарок официальному лицу- авторская картина, Деловому партнеру-шкатулка, записная книга, ручка. Из сувениров предпочтительнее те, которые носят нац. характер: матрешки, хохлома, гжель. Не дарят: иконы,платки нос. Жемчуг, ножи,часы. Денежный подарок допустим в конверте. Помимо подарков уместны цветы, но нужно знать их символику. Подарок д.б. хорошо упакован, д.б. вложен текст поздравления в виде открытки или на визитной карточке. При выборе подарка для иностр. фирмы надо учитывать нац. особенности стран. За подарок нужно поблагодарить в устной форме или послать факс.

Визитная карта - появилась во Франции в 17 веке. Удостоверяет личность. ВИДЫ: стандартная,представительская,семейная. Функции - 1.представление деловых партнеров 2.подтверждениезаинтересованности в деловых контактах 3.информирование о фирме, о ее Дея-ти 4.Осуществление деловых контактов. Размер визитки 5х8 Расположение текста на русском и анг.на обратной стороне. Указываются все реквизиты.Вручать визитку следует правой рукой, а левой нужно сделать такой жест, как если бы вы поддерживали карточку от возможного падения принимать чужую карточку следует левой рукой. Приняв карточку собеседника, обязательно нужно уточнить данные, содержащиеся на визитке. Вручая же свою визитку, следует произнести свои координаты вслух. Не обменяться визитками - среди деловых японцев это нарушение табу, для них этот факт будет веской причиной, чтобы заподозрить вас в нечистоплотности и нереспектабельности. Также считается дурным тоном пересылать визитку по почте.

Определение этикета как установленного порядка поведения где-либо дает наиболее общее представление о нем.

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Разновидность этикета светского, но основанный на воинском. Главное отличие делового этикета от светского - приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом . Деловой этикет - это важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил делового этикета. У многих новоиспеченных предпринимателей дурной вкус заметен в одежде, манерах поведения.

В результате они становятся предметом молчаливой и нелицеприятной критики со стороны партнеров. Уважающие себя и честь своей фирмы предприниматели прекращают все переговоры. А причиной тому служит поведение отдельных бизнесменов, оценить которое можно словами из знаменитой сказки «ни ступить, ни молвить не умеет».

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, и отечественным бизнесменам надо ввести наказание для тех, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.

Итак, знание делового этикета – основа предпринимательского успеха. Что он представляет собой, откуда появился и каковы его особенности в иностранных государствах – об этом речь в лекции.

Мало просто быть вежливым и воспитанным человеком. Нужны конкретные знания тонкостей этой области человеческих взаимоотношений. А их великое множество: как и когда сказать нужное слово или промолчать, сделать соответствующий событию подарок, как составить полезный для дела круг общения, как правильно организовать деловую трапезу и вести себя на ней и т. д… – и все с тем прицелом, чтобы эти контакты и поступки благоприятно отражались на делах фирмы и ваших собственных. Правила этикета могут разниться в отдельных фирмах и отраслях производства. Вы обязаны знать эти особенности в каждом конкретном случае. Кроме того, глобальность экономических связей обязывает людей знать правила хорошего тона других стран. Нарушение этих правил приводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта. Итак, еще раз напомним «золотые правила» делового этикета:

1) делай все вовремя; 2) не болтай лишнего; 3) думай не только о себе, но и о других; 4) одевайся соответственно случаю; 5) говори и пиши хорошим языком.

Рассмотрим подробнее эти положения.

Первое из таких обязательств – необходимость прийти вовремя на работу, причем так надо делать каждый день. Если обстоятельства не позволяют в какой-либо день являться на работу вовремя, следует позвонить в офис и предупредить своего начальника – только так в этой ситуации вы сможете сохранить свою репутацию надежного человека. Требование все делать вовремя касается и всей иной профессиональной и служебной деятельности. Все дела должны делаться в срок! Поэтому важным является умение рассчитать необходимое для выполнения время. Всегда имейте в виду известный закон Мерфи и следствия из него. Закон Мерфи: «Если какая-нибудь неприятность может случиться, она случается». Следствие 1: всякая работа требует больше времени, чем вы думаете. Следствие 2: если четыре причины возможных неприятностей заранее устранены, то всегда найдется пятая. Следствие 3: предоставленные сами себе, события имеют тенденцию развиваться от плохого к худшему. Следствие 4: как только вы принимаетесь делать какую-то работу, всегда находится другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме и второй закон Чизхолма: «Когда дела идут хорошо, что-то должно случиться в самом ближайшем будущем». Так что время на выполнение заданий надо выделять с запасом, учитывая те возможные проблемы, которые трудно прогнозировать.

«Не болтай лишнего». Суть этого принципа в том, что человек обязан хранить секреты своей организации. Причем речь идет обо всех делах фирмы или учреждении, где он работает: от технологических до кадровых. То же можно сказать и о тех подробностях своей личной жизни, о которых могут поведать друг другу сослуживцы.

«Думай не только о себе, но и о других». Без этого не может быть и речи о каких-либо успехах. Не учитывать мнений и интересов покупателя, клиента или партнера – все равно, что пытаться лететь в вакууме, махая крыльями. Один из бизнесменов сказал по этому поводу: «Все неприятности происходят из-за эгоизма или зацикленности на своих интересах. Например, иногда стараются навредить коллегам, чтобы заработать преимущество в конкуренции с сослуживцами или выдвинуться в рамках собственного заведения».

Всегда надо иметь в виду, что у всех есть свои интересы и во всякой точке зрения содержится частица истины, даже если вам кажется, что ваш оппонент или собеседник абсолютно не прав. Поэтому непреложными требованиями делового этикета являются необходимость уважать чужое мнение и желание понять его. Изживайте в себе внутреннее стремление к противоречию, т. е. нетерпимость к инакомыслию и стремление уничтожить «противника», иначе рано или поздно найдется кто-то, кто вынужден будет «уничтожить» вас. Кстати, терпимость и скромность отнюдь не помешают вам быть уверенным в себе. «Одевайся соответственно случаю». В этом принципе самое главное – необходимость вписаться в окружение на службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня. Помимо того что вам надо «вписаться», ваша одежда должна быть выбрана со вкусом – соответствовать моде по фасону и цветовой гамме. То же касается обуви и прочих аксессуаров. Если сразу после работы вам предстоит деловой ужин, то не одевайтесь в вечерний туалет, иначе люди подумают, что у вас к ним личный, а не профессиональный интерес (тем более если вы встречаетесь с лицом противоположного пола).

«Говори и пиши хорошим языком». Этот принцип означает, что все произносимое и написанное вами – записки, письма и т. д. – должно не только нести ясную и целенаправленную мысль, но и быть изложено хорошим языком, причем все имена собственные должны произноситься и писаться без ошибок. В случае трудностей с грамматикой и правописанием пользуйтесь словарями, учебниками и услугами более грамотных сотрудников. Необходимо запретить самому себе использовать бранные и нецензурные выражения – даже чужие, которые вы пересказываете. Существует множество «словозаменителей», которые способны передать ваше негативное отношение к чему-либо. К тому же не исключен вариант, что слишком принципиальный начальник (особенно начальница) может вас уволить за ненормативную лексику

С понятием делового этикета тесно связано понятие делового протокола . Именно он представляет собой свод правил, которые регламентируют порядок проведения встреч и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т. д. То есть если нормы делового этикета можно рассматривать как теорию, то деловой протокол является его практической частью.

Деловой этикет - это совокупность правил, традиций, услов­ностей, регламентирующих внешние проявления человеческих отношений во время деловых контактов, переговоров, переписки, подписания договоров, приемов, общения с партнерами и подчи­ненными. По мере развития истории роль этикета увеличивалась (как во времена рыцарства), то уменьшалась (как, например, в 20-е годы XIX века, в Лондоне или Париже, когда рукопожатие объявили переносчиком инфекции, а девушки считали себя оскорбленными, если им подавали пальто). Но постепенно, с развитием общества и повышением материаль­ного благополучия людей, классические нормы этикета стали воз­вращаться в жизнь. В последние годы, в связи с формированием рыночных отноше­ний, становятся снова актуальными высокие манеры, тонкости ведения бесед, дипломатичность переговоров. Этикет, свободный от крайностей и устаревших формальностей, не усложняет, а упрощает и делает приятнее повседневную жизнь. Его правила основаны на таких нравственных категориях, как вежливость, тактичность, корректность, порядочность, что очень ценится в современном мире. Таким образом, усвоение правил эти­кета (умения говорить и действовать с учетом индивидуальных психологических особенностей и настроения других людей) приуча­ет сохранять собственное достоинство и уважать окружающих даже в сложных конфликтных ситуациях. Основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе обще­ния. Второй по значению функцией этикета является функция удоб­ства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближенную к повседневной жизни систему. Одно из первейших правил, определяющих сам этикет - посту­пать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целе­сообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе. Предпринимателю желательно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира - хорошие манеры - прибыльны. Деловой этикет базируется на таком общечеловеческом принци­пе как свобода. Это означает, что предприниматель должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу дей­ствий своих конкурентов. Другим основополагающим принципом является терпимость, которая означает невозможность преодоления с наскока слабостей, и недостатков партнеров, клиентов, подчиненных, внешних усло­вий. Деловые отношения требуют тактичности и деликатности. Быть тактичным - значит осознавать своего партнера, клиента или под­чиненного как равноценную и равноправную личность. Под дели­катностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег, партнеров, подчинен­ных! Неотъемлемой частью этикета является порядочность. Этикет помогает человеку удержаться от неблаговидных поступков - таких как мелкое жульничество, воровство, клевета, обман. Деловая этика ориентируется на такое понятие как справедли­вость, которая предполагает объективную оценку людей и их де­ятельности, признание их индивидуальности, открытость в кри­тике. У деловых людей всего мира существует такое понятие как дело­вая обязательность. Договоры должны соблюдаться. Принятые на себя обязательства выполняются точно в срок и в полном объеме. Формула успеха западных предпринимателей проста: преуспе­вание = профессионализм + порядочность. Большое значение имеет деловая репутация. Хорошую репута­цию приобрести очень трудно, зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса. Уважающий себя и свое дело предприниматель, заботящийся о приобретении и сохранении хорошей репутации, неукоснительно действует в соответствии с основным постулатом делового этикета: прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли. Культурный предприниматель будет в равной степени уважи­тельно относиться и к министру и к директору предприятия и к уборщице офиса. Это искреннее уважение должно стать основной частью натуры. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер, клиент - самые дорогие и желанные люди для предпринимателя. Владение правилами этикета устраняет скованность, позволяет не обидеть делового партнера неловким словом или действием, и вместе с тем не уронить свое достоинство и престиж предприятия. Усвоение стереотипов

Главная особенность делового общения - его регламентированность, что проявляется в необходимости его соблюдения участниками делового этикета. Как пишет специалист и практик в области деловой этики М. Д. Архангельская: «Бизнес-этикет - не прихоть, а необходимость» .

Предсказуемый и эффективный процесс общения должен подчиняться определенным правилам внешнего поведения, совокупность которых обозначается понятием «этикет», и которые нужно не просто знать и соблюдать, а сознательно использовать.

Этикет - система норм и правил, регулирующих внешние формы поведения людей и их взаимоотношения в процессе общения.

Свое название этикет (от фр. I"etiguette - ярлык, надпись, этикетка) получил в начале XVII в., хотя, конечно же, совокупность правил хорошего тона существовала задолго до обозначения их специальным термином.

Начиная с глубокой древности стали складываться неписаные правила, регулирующие внешние проявления взаимоотношений людей. Почему поведение людей стало подчиняться определенным правилам? Очевидно, правила были вызваны к жизни потребностью приглушить природные инстинкты и противопоставить им правила социальной жизни, основанные на взаимном уважении интересов. Они воспитывали привычку согласовывать свое поведение и отношение к людям с представлениями об уважительности, доброжелательности, приветливости в общении. Глубокая связь между внутренним нравственным содержанием и его проявлением во внешних формах была прочувствована еще древними греками, которые обозначили совладение «красивого» поведения с его нравственным смыслом понятием «калокагатия» (от др.-греч. kalos - прекрасный, agathos - добрый).

Единство этического и эстетического, внутреннего благородства и внешнего его проявления в манерах людей формировалось на протяжении веков. Внешние формы поведения людей, демонстрирующие вежливость, учтивость, предупредительность, умение вести себя в разных обстоятельствах, наполнялись нравственным содержанием в силу объективной необходимости упорядочить и облагородить отношения между людьми.

Этикетные нормы общения призваны удовлетворить социальную потребность во взаимодействии, привязанности и поддержке, уважении и признании людьми друг друга. Совокупность этикетных норм и правил, регулирующих допустимые (приличные) формы поведения, носит исторический характер и определяется культурой общества. Скажем так: какова культура общества, таков и этикет.

В литературе по современному деловому этикету обращается внимание на то, что этикет - это всегда социальная игра по определенным правилам. Игра предполагает набор строго определенных правил, которым должны следовать игроки, а за нарушения следуют санкции вплоть до исключения игрока из числа играющих. То же самое мы видим и в этикетных ситуациях: действия людей строго регламентированы и формализованы, представляют собой модель типичного и ожидаемого поведения. При нарушении этикетных норм следуют соответствующие санкции, начиная от формирования негативного общественного мнения и заканчивая прекращением общения с человеком, грубо нарушающим нормы этикета. Сама природа этикета такова, что ориентирует поведения человека на соответствие определенным культурным образцам.

Для чего нужен этикет? Какую функцию он выполняет во взаимодействиях людей? Этикет реализует стремление человека к определенности, порядку. Именно за счет обращения к стереотипным, устоявшимся, отточенным историей и опытом других поколений формам поведения и правилам, регламентирующим их, человек обретает устойчивость, обоснованность выбора вариантов поведения. Наличие готовых стереотипов приличного поведения избавляет нас от необходимости конструировать каждый раз заново схемы общения.

Традиционно различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

• придворный этикет - строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
• дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических переговоров, визитах, приемах;
• воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
• общегражданский, или светский, этикет - совокупность правил и традиций, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Современный этикет выступает в многообразии форм, определяемом особенностями некоторых сфер жизнедеятельности общества и профессиональной деятельности социальных групп. Наряду с традиционными видами этикета в настоящее время выделяют деловой этикет, имеющий специфику в различных сферах профессиональной деятельности.

Деловой этикет можно определить как совокупность специфических правил, регламентирующих внешние проявления взаимоотношений между людьми в процессе делового общения. Деловой этикет выступает внешним выражением внутренней моральности и культуры. Нормы и правила поведения делового этикета исходят из основных принципов современного этикета, ориентированных на честь и достоинство человека как высшую ценность и соблюдаемых в цивилизованном мире.

Общие принципы современного этикета

• принцип гуманизма;
• принцип целесообразности действий;
• принцип эстетической привлекательности поведения;
• принцип уважения к традициям своей страны и стран, с представителями которых вступают в деловые контакты.

В монографии «Государственная служба: культура поведения и деловой этикет» дана развернутая характеристика этих основных принципов делового этикета.

Принцип гуманизма или человечности ориентирует на установление добрых отношений и плодотворного сотрудничества с самыми разными людьми и закрепляет нравственную основу современного делового этикета. Он конкретизуется в требованиях, обращенных к культуре взаимоотношений, и воплощается в вежливости.

Понятие вежливости уже было рассмотрено в главе б в качестве морального качества, сейчас же рассмотрим вежливость как реализацию принципа гуманизма в деловом и не только деловом этикете.

В толковых словарях вежливость определяется как качество вежливого человека, совокупность хороших манер, умение вести себя в обществе . Слово «вежливость» происходит от «вежа», родственного слову «ведать», т.е. «знать». В данном случае имеется в виду соблюдение правил приличия, общая склонность к этому . Противоположным но смыслу является слово «невежа», обозначающее грубого, незнающего приличий, неучтивого, невоспитанного человека. Широко известен афоризм, принадлежащий великому испанскому писателю, автору романа «Дон Кихот» Мигелю Сервантесу: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».

Вежливость как практическое воплощение принципа гуманизма противоположна грубости, в которой выражается высокомерное и пренебрежительное отношение к людям. Для того чтобы убедиться в значимости вежливости в деловых отношениях, достаточно в виде эксперимента (можно мысленного) попробовать вести себя невежливо с клиентами, партнерами, коллегами, начальством. Результат нетрудно предугадать. Как писал французский лексикограф и философ П. Буаст (1765-1824): «Нужно иметь высокие достоинства или много ума для того, чтобы, не обладая вежливостью, быть терпимым в обществе» .

Очень многие правила этикета обусловлены требованиями принципа гуманизма, реализующегося через вежливость:

• невежливо громко разговаривать по сотовому телефону в общественных местах, поскольку другим людям такой разговор мешает;
• невежливо говорить о присутствующем при разговоре человеке в третьем лице;
• невежливо разговаривать сидя со стоящим рядом коллегой, нужно предложить ему присесть или встать самому;
• невежливо шептаться в присутствии других;
• невежливо, приходя на работу, не поздороваться с охраной и гардеробщиками и т.д.

Во всех этих ситуациях отсутствие вежливости свидетельствует также и об отсутствии уважения, чуткости и внимательности по отношению к другим.

Для делового общения необходимо овладеть техникой вежливого общения на автоматическом уровне. Грубое, высокомерное отношение к коллегам, подчиненным, сотрудникам вызывает внутренний протест и снижает эффективность работы.

Во всех ситуациях делового общения следует:

• соблюдать стандартные правила этикета и использовать формулы вежливого обращения, такие как «спасибо», «пожалуйста», «благодарю», «извините», «прошу вас» и т.п.;
• исключить из речи грубые слова любого рода (жаргонизмы, вульгаризмы, просторечные), а также грубые или сомнительные интонации голоса;
• употреблять выражения, смягчающие смысл и позволяющие сблизить позиции собеседников («возможно, я ошибаюсь, но...», «есть небольшая проблема», «вероятно, это не так», «наши подходы немного различны, давайте еще раз рассмотрим эту проблему» и т.п.);
• запоминать имена собеседников и обращаться по имени, что указывает на интерес к собеседнику и признание его значимым для вас человеком;
• использовать эвфемизмы, т.е. более мягкие выражения вместо слишком резких или прямолинейных, что позволяет, никого нс обижая, сказать именно то, что мы хотим, в более вежливой форме («заслуженный отдых» вместо «уход на пенсию по старости», «слабослышащий» вместо «глухой», и т.д.);
• использовать отрицания вместо прямых вопросов: «Вы еще не зашли в бухгалтерию?»;
• смягчать требования вопросительной формой: «Вы не могли бы подать мне это?»

В зависимости от ситуаций общения вежливость может проявляться в разных формах, таких как корректность, учтивость, любезность, деликатность, тактичность, скромность, точность.

Официальная, сухая вежливость, называемая корректностью , уместна в напряженных ситуациях конфликтного взаимодействия. Как вести себя с человеком, не вызывающим уважение? Не замечать его, не приветствовать, постараться как можно реже к нему обращаться? Такое возможно в личных отношениях, но не в деловых. Корректность помогает сохранять свое достоинство и достоинство партнера по общению, помогает держать себя в рамках общепринятых приличий во всех случаях.

Другое проявление вежливости - учтивость , почтительная вежливость, которая играет большую роль в иерархических служебных отношениях и не имеет ничего общего с услужливостью и подобострастием. По смыслу учтивость связана с такими понятиями как «почтить», «почет» и является этикетным выражением почтительности в служебных отношениях. Пример подобострастия приводит А. П. Чехов в рассказе «Толстый и тонкий». Встретились друзья детства, начинаются расспросы. Тонкий, узнав, что его друг детства дослужился до тайного советника «вдруг побледнел, окаменел, но скоро лицо его искривилось во все стороны широчайшей улыбкой; казалось, что от лица и глаз его посыпались искры. Сам он съежился, сгорбился, сузился...»

• - Я, ваше превосходительство... Очень приятно-с! Друг, можно сказать, детства и вдруг вышли в такие вельможи-с! Хи-хи-с.
• - Ну, полно! - поморщился толстый.- Для чего этот тон? Мы с тобой друзья детства - и к чему тут это чинопочитание!
• - Помилуйте... Что вы-с...- захихикал тонкий, еще более съеживаясь. Милостивое внимание вашего превосходительства... вроде как бы живительной влаги... Толстый хотел было возразить что-то, но на лице у тонкого было написано столько благоговения, сладости и почтительной кислоты, что тайного советника стошнило. Он отвернулся от тонкого и подал ему на прощанье руку .

Любезность как форма вежливости несет в себе неформально внимательное отношение к партнерам по общению, сотрудникам, подчиненным. В любезности проявляется не только желание быть полезным другому человеку, оказать ему услугу, но и быть приятным в общении.

Любезность не должна быть навязчивой. Вспомним, как любезно герой произведения Н. В. Гоголя Манилов предлагал своему гостю Чичикову первым пройти в дверь:

• - Сделайте милость, не беспокойтесь так для меня, я пройду после, - говорил Чичиков.
• - Нет, Павел Иванович, нет, вы гость, - говорил Манилов, показывая ему рукою на дверь.
• - Не затрудняйтесь, пожалуйста, не затрудняйтесь. Пожалуйста, проходите, - говорил Чичиков.
• - Нет уж, извините, не допущу пройти позади такому приятному, образованному гостю.
• - Почему ж образованному?.. Пожалуйста, проходите.
• - Ну да уж извольте проходить вы.
• - Да отчего ж?
• - Ну да уж оттого! - сказал с приятною улыбкою Манилов.

Наконец оба приятеля вошли в дверь боком и несколько притиснули друг друга .

Точность, пунктуальность и обязательность как проявления вежливости наполнены глубоким нравственным смыслом и имеют большое практическое значение в деловых отношениях. Известное изречение французского короля Людовика XVIII «Точность - вежливость королей и долг всех добрых людей!» фактически превратилось в пословицу.

Современный специалист в области делового этикета Джен Ягер, сформулировавшая на основе анализа деловой практике шесть основных принципов делового этикета, на первое место ставит пунктуальность, которая выражается не только в отсутствии опозданий на работу и деловые встречи, но и в соблюдении договоренностей, сроков выполнения работ, выполнении обещанного, точности выполнения распоряжений.

К сожалению, приходится констатировать, что в российской деловой культуре точность, пунктуальность и обязательность присутствуют далеко не всегда, а точнее, зачастую отсутствуют. Отсюда можно сделать вывод о безусловной необходимости в области деловых отношений быть всегда пунктуальным, ответственным, уметь сдерживать обещания, т.е. быть точным во всем, даже в мелочах, только так изменится деловая культура в целом.

Вытекающие из принципа гуманизма конкретные правила поведения выступают внешним проявлением внимания и уважения к человеку.

Принцип целесообразности действий определяет поведение в нестандартных деловых и жизненных ситуациях. Все ситуации взаимодействия предусмотреть заранее невозможно, как и сложно знать все нюансы поведения в незнакомой ситуации и все этикетные правила. Современный этикет предполагает, что при незнании правил поведения в какой-то новой, нестандартной ситуации, следует руководствоваться принципом целесообразности, удобства, причем удобства не только для себя, но для окружающих.

Принцип эстетической привлекательности поведения и внешнего облика делового человека ориентирует на красоту и уважение эстетических чувств других людей. Некрасивое, лишенное изящества и привлекательности поведение, неряшливая одежда не только оскорбляют эстетические чувства окружающих, но и вызывают отвращение.

Психологическая совместимость, как известно, существует на двух уровнях: психофизиологическом и социально-психологическом. На психофизиологическом уровне отталкивают и дурной запах пота, и пятна на одежде, и следы перхоти на пиджаке, и все грубые проявления физиологии (громкое сморкание, шумное причмокивание во время еды и т.д.), что вызывает естественное желание свести контакты к минимуму. Такое поведение оценивается как неприличное, поскольку оно некрасиво. Нужно постоянно контролировать свое поведение, мимику, жесты, манеры, следить за своей внешностью.

Как с эстетической точки зрения выглядит человек в нечищеной обуви, неопрятно одетый, с неухоженными волосами и ногтями? Будет ли он вызвать доверие как деловой партнер, представитель фирмы? Очевидно, что неэстетичный внешний вид может вызвать только отрицательное отношение к человеку. А если в деловой обстановке сотрудница будет увешана золотыми украшениями как новогодняя елка? Современный этикет предполагает единство формы и содержания, поэтому хорошее отношение к людям должно быть красиво оформлено в соответствии с правилами поведения в соответствующих ситуациях.

Принцип уважения к традициям и следование им трудно объяснить условиям современной жизни и обосновать их целесообразность. Есть определенные правила, которые должны выполняться как традиционные: хлеб нужно брать рукой, а не вилкой, при входе в помещение мужчина должен сиять головной убор, при приветствии вне помещения снять шляпу или приподнять слегка ее над головой. Есть этикетные правила, их выполняют, поскольку они нормы, вне зависимости от целесообразности. Такие этикетные нормы нужно просто запомнить и выполнять. У каждого народа есть свои, традиционные этикетные нормы, знание которых необходимо для налаживания деловых отношений. Дань традициям приобретает особую актуальность в современном мире в условиях расширения международных связей на всех уровнях, соблюдение данного принципа демонстрирует уважение к этикетным традициям других культур и помогает взаимопониманию в деловой области.

Специалисты формулируют принципы делового этикета более конкретно, как концентрированное выражение практики деловых взаимодействий. Примером такого подхода является работа Дж. Ягер «Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса», в которой она выделяет шесть основных заповедей делового этикета :

• 1. Делайте все вовремя.
• 2. Не болтайте лишнего.
• 3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.
• 4. Думайте о других, а не только о себе.
• 5. Одевайтесь, как положено.
• 6. Говорите и пишите хорошим языком.

Безусловно, выделенные принципы играют важную роль в деловых отношениях, но не все они могут быть отнесены к этикетным правилам.

Принципы современного делового этикета рассмотрены в работе бизнес-консультанта М. Д. Архангельской «Бизнес-этикет, или Игра по правилам» . Архангельская отмечает, что только знание и понимание принципов этики поведения позволяет людям, не знающим конкретных правил, следовать им.

Каковы принципы бизнес-этикета?

/. Принцип устойчивости первого впечатления. Суть этого принципа в том, что первое впечатление всегда устойчиво и определяет дальнейшее отношение к человеку. А если человек не смог произвести хорошего впечатления? Не смог продемонстрировать профессиональные качества? Неверное первое впечатление накладывает отпечаток на деловые отношения и в дальнейшем придется приложить немало усилий, чтобы исправить положение. Для того, чтобы этого не случилось, нужно знать законы психологии восприятия .

• 2. Принцип надежности и постоянства поведения в различных бизнес-ситуациях. Соблюдение этого принципа делает поведение делового человека предсказуемым, что имеет большое значение для деловых партнеров и вызывает доверие к нему. В деловом общении уже выработаны определенные модели поведения, которые помогают избежать неловких ситуаций. Например, предварительно известно, что начало деловой встречи с новым для вас человеком пройдет по установленной схеме: приветствие, представление, обмен визитками.
• 3. Принцип «бесполого сообщества » отличает деловой этикет от гражданского. В профессиональном коллективе нет мужчин и женщин, а есть сотрудники и сотрудницы в определенном ранге или должности и соответственные правила общения. Например, при встрече с руководителем его первым, согласно этикету, должен приветствовать подчиненный, будь то мужчина или женщина. Хорошего специалиста ценят не за то, что он мужского или женского пола, а за то, что он хороший специалист. Тем нс менее деловые люди и на работе остаются мужчинами и женщинами, но их половая принадлежность не должна быть излишне подчеркнута. В некоторых коллективах еще сохранилась традиция поздравлять мужчин с Днем защитника Отечества (хотя большинство из них в армии не служили), а женщин с 8 Марта, с «мужским» и «женским» праздниками.
• 4. Принцип уместности заключается нс только в знании бизнес-этикета в целом, но и в том, в какой ситуации какие правила использовать: использовать речевой этикет применительно к ситуации делового общения, одеваться соответствующим образом, максимально соответствовать ожиданиям окружающих.
• 5. Принцип наличия эмоционального интеллекта , т.е. совокупности качеств, определяющих способность человека управлять собой и отношениями с другими людьми. Понятие «эмоциональный интеллект» было введено в рамках такой психотехники как нейролингвистическое программирование психологом Дэниелом Гоулманом.

Может ли интеллект быть эмоциональным? Ведь интеллект (от лат. intellectus - понимание) - это способность к мышлению, а эмоции (от лат. emovere - возбуждать, волновать) - состояния, выражающиеся в форме непосредственных переживаний удовлетворения или неудовлетворения актуальных потребностей человека.

Эмоциональный интеллект означает:

• понимание своих эмоций и умение внешне соответствовать им;
• понимание эмоций окружающих;
• соответственная реакция на эмоции и чувства окружающих.

И в деловых отношениях люди реагируют эмоционально, хотя

зачастую свои эмоции явно не выражают. Понимание эмоционального состояния окружающих позволит реагировать на них в соответствующих этикетных формах. При этом нужно нс забывать, что оптимальное сочетание положительных и отрицательных эмоций 7:1. Поэтому нужно уметь поддерживать соответствующий эмоциональный фон и у себя, и у коллег, и у деловых партнеров.

• 6. Принцип разумного эгоизма означает, что при выполнении рабочих функции, нельзя вмешиваться в работу других и мешать им выполнять рабочие функции: советовать, громко разговаривать, отвлекать от работы, вторгаться в личное пространство и т.д.
• 7. Принцип позитивности заключается в положительном отношении к сотрудникам, клиентам, деловым партнерам по принципу: «Я - хороший, ты - хороший». Нельзя сплетничать, обсуждать и осуждать чужие недостатки, злословить, иронизировать И т.д.

Знание основных принципов современного делового этикета позволяет человеку достаточно уверено вести себя в ситуациях делового общения, не совершать тех ошибок, которые препятствуют установлению и поддерживанию нормальных деловых отношений, вызывают сомнение в его воспитанности. Конечно, одного лишь знания правил этикета недостаточно, нужно естественно и непринужденно следовать им. Постоянная тренировка, оттачивание хороших манер доведет их до автоматизма, когда уже не нужно будет задумываться о том, что говорить и как себя вести. Недаром говорят, что воспитанный человек - не тот, кто долго думал, прежде чем поступить правильно, а тот, кто иначе поступить не мог.

Толковый словарь русского языка / под ред. Д. В. Дмитриева. М.: Лстрель:ACT, 2003. URL: http://enc-dic.com/4niytriev/Vezhlivost-2544.html (дата обращения: 17.06.2015). Архангельская М. Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам.

См.: Психология и этика делового общения / под ред. В. II. Лавриненко,Л. И. Чернышевой. Гл. 7. Восприятие и понимание в деловом общении.